美好生活呼唤“全能”服务

发布时间：2017-12-12信息来源：信息部

这些年，农村的发展变化日新月异，有目共睹，城乡一体化快速发展，美丽乡村建设持续推进，电商在农村加快布局。新变化产生新需求，乡镇居民对美好生活的需要离不开智能电网的保障，打造更高服务水平的乡镇供电所势在必行。

　　新时代，新农村，新服务。国家电网公司从农村供电服务和农村电网发展的实际出发，着力解决农村供电服务效率和质量等方面的突出问题和主要矛盾，推进供电服务前端业务组织方式变革、服务模式创新，全面推进“全能型”乡镇供电所建设，为人们美好生活提供更加优质的供电服务。

为啥建？新时代，新农村，需要新型供电服务

　　一方面，农村经济发展了，村民生活水平提高了；另一方面，国家电网公司加快推进“互联网+营销服务”建设，需要创新业务模式和人员使用方式。因此，打造具有更高服务水平的乡镇供电所势在必行。

12月10日，江苏金湖县塔集供电所开展低压排故业务知识考核。

　　12月的秦皇岛很冷，海边吹来的微风让空气中有了些许湿润的气息，阳光依旧耀眼，照射在波光粼粼的海面上，使得这座海滨城市的冬季生机盎然。

　　在距离秦皇岛市中心50公里的双望镇魏家沟村，村民魏福成正站在自家的院子里向屋顶望，阳光照得他眯起了眼睛。顺着他眼望的方向看去，40块光伏板整齐地排列着，在阳光下熠熠闪光。

　　2015年中旬，魏福成在女儿的建议下安装了分布式光伏发电设备。40块光伏板自“上岗”之日起就表现良好，平均每天发电50度左右。2016年一整年，屋顶光伏不仅满足了魏福成家的全年用电需求，多余电量上网后还赚到了16000多元钱，魏福成对屋顶太阳能发电设备带来的经济效益相当满意。

　　让魏福成更为满意的是双望镇供电所给他提供的服务。一直想安装分布式光伏的魏福成，一想到繁杂的业务办理就发怵。但这一次他没想到的是，当地供电所的人只来了一次就把全部业务都办妥了。供电所“一次到位的服务”让魏福成开心不已，办理业务这样简单便捷，让他少去了不少麻烦。

　　其实，令魏福成满意的供电服务的关键原因是供电所实现了“业务协同运行”。

　　以往，一个常见的用电业务往往涉及营销、运检等多个专业，在业务办理过程中，客户要面对多支不同专业的供电队伍，办结一项业务也需要供电员工多次跑客户，直接影响了办理效率。如今，供电所打破了以往按专业划分的岗位模式，将营销、运检等各专业服务资源和信息资源统一整合，实现了工作过程中“指挥、协调、监测、分析”一体化运作，实现了业务统一开展，一次安排、一次实施、一次到位。

　　这一点，一线的供电服务人员感触最深。“以前我们给客户办业务，线路是一支队伍，装表是一支队伍，两支服务队伍分别办，人多，还浪费时间。现在，一支队伍，只跑一次，一次都办完，节省了客户的时间，也提高了我们的工作效率。”双望镇供电所所长张海杰说。

　　业务协同运作，服务一次到位。这是“全能型”乡镇供电所带来的改变。

　　这些年，农村用电正悄然发生变化，一些新的用电需求对供电服务提出了新要求。一方面，农村经济发展了，村民生活水平提高了，种类繁多的家用电器越来越多地进入农村家庭，农村用电量大幅增长，分布式光伏建设如火如荼。另一方面，借力“互联网+”，国家电网公司加快推进“互联网+营销服务”“互联网+配电运检”建设，智能供电服务不断深化应用，现代信息技术支撑能力不断提升，线上服务资源和手段不断丰富完善，乡镇供电所传统的工作内容和作业方式发生了较大的变化，生产力得到了进一步释放，需要创新业务模式和人员使用方式，促进人员效率不断提升。

　　中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。乡镇供电所的发展事关农村经济社会发展，事关农村能源消费革命，而农村出现的新变化、新需求，对乡镇供电服务也提出了新要求，打造具有更高服务水平的乡镇供电所势在必行。

　　国家电网公司董事长、党组书记舒印彪在2017年年初就提出，改善生产条件，推进营配合一，打造业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的“全能型”乡镇供电所。国家电网公司总经理寇伟也在调研四川天府新区供电公司供电所建设时，就移动作业终端建设、台区经理作业组织形式、提升用电服务水平上提出了要求。

　　“中国要强，农业必须强；中国要富，农民必须富；中国要美，农村必须美。”乡镇供电所承担着服务“三农”的重要责任，建设“全能型”乡镇供电所，形成面向客户的基层服务机构设置和运作模式，是国家电网公司基于夯实基础、激活基层、提高效率效益的一项重要管理变革和创新。国家电网公司从农村供电服务和电网发展的实际出发，着力解决农村供电服务效率和质量等方面的突出问题和主要矛盾，从而推进供电服务前端业务组织方式变革，推动服务模式创新。

　　“全能型”乡镇供电所让供电服务响应更及时、服务手段更便捷，全天候、多样化、个性化的服务将满足广大客户的不同需求，释放更强的服务能力，创造更大的服务效益。

如何建？员工“一专多能”，实现服务模式创新

　　营配业务的融合，需要各专业间的协同合作。国家电网公司营销、运检、人资、信通等部门形成协同工作机制，进一步优化了乡镇供电所及其内部的班组设置，强化了信息化支撑。

浙江宁波市奉化区溪口供电所员工向客户介绍“掌上电力”APP等智能交费方式。

　　活没变，人没变，需要协调的工作少了，工作效率提高了，客户更满意了。这就是建设“全能型”乡镇供电所带来的改变。“全能型”乡镇供电所重在“全能”。如何在传统供电服务模式的基础上打造“全能型”供电服务？营配业务融合是关键，人员“一专多能”是核心。

　　今年10月的一天，山东济南历城区仲宫镇苹果种植户李宗兰家的浇灌设备出现故障，台区经理王俊田赶到现场后，用了不到10分钟时间便排除了设备故障。

　　令李宗兰感到惊讶的除了抢修的“神速”，还有站在眼前的王俊田——这位干了几十年抄表收电费工作的业务员，变成了业务娴熟的多面手，“一直以为你只会抄表收电费，没想到现在你抄表、维修都会啊！这可比以前再到供电所找人快多了！”

　　从一个工作内容单一的电力营销人员，到一名既会抄表又会维修的复合型供电员工，王俊田的转变，是营配业务融合在供电服务一线员工身上的具体体现。

　　“营配业务的融合，需要各专业间的协同合作。在这方面，国家电网公司营销、运检、人资、信通等部门形成协同工作机制，进一步优化了乡镇供电所及其内部的班组设置，强化了信息化支撑。也正是基于此，‘台区经理制’、网格化管理、片区化服务等一系列创新的服务模式才能变为现实。”国家电网公司营销部相关负责人告诉记者，截至目前，国家电网公司经营范围内全部供电所已经实现了班组和业务营配融合，实行台区经理制和营业厅综合柜员制的乡镇供电所比例均达100%，建立起了网格化的农村供电服务模式。

　　要想使国家电网公司17000多个乡镇供电所完成“全能”转型，更需要在“人”上下功夫。从这个角度而言，如何把过去工作内容单一的供电员工变成熟练掌握多项业务技能的“全能”战士，是国家电网公司在推进“全能型”乡镇供电所建设过程的一大工作重点，也是工作难点。

　　以王俊田所在的历城区仲宫供电所为例，作为国家电网公司重点培育的“全能型”乡镇供电所试点之一，在过去不到一年的时间里，该供电所中55位供电员工已经陆续完成了“全能”转型，实现营销、配电运维业务一肩挑。

　　如何实现营销、配电运维业务一肩挑？要重新优化供电所内班组配置，将之前的营业班、配电班、综合班重组成配电营业班与综合班，打破营配业务界限，并在配电营业班下划分网格小组，在每个供电台区设置A、B两位台区经理，负责台区内全部客户的各类供电服务工作。

　　“班组的重组，需要全能型人才。这样的转变绝非易事，特别是对于以前营销专业的员工，要在较短时间内掌握配电维修专业技术，具有很大的挑战性。”谈起全能型人才的培养，仲宫供电所配电营业一班班长王茂祥告诉记者。

　　这也是国家电网公司在推进“全能型”乡镇供电所过程中必须解决的问题。目前，国家电网公司系统内台区经理岗位技能轮训率已达98.2%。为了使经营范围内所有乡镇供电所在实现“全能转型”的过程中有所依据，国家电网公司还建立了与“全能型”乡镇供电所相适应的制度规范和业务流程，覆盖台区经理制和营业厅综合柜员制等业务创新，编制了统一的培训教材，帮助供电员工掌握更多实用的、跨专业技能。

　　“随着岗位职责的明确、工作标准的统一，以及评价要素的确立，我们在打造‘全能型’乡镇供电所的过程中有了更多底气。一系列岗位培训教材、工作实用手册也成为我们手中的‘红宝书’，帮助我们在日常工作中不断提升。”在仲宫供电所所长郭伟杰看来，“全能型”乡镇供电所工作的推进，优化了业扩报装、故障抢修等日常业务流程，大大提高了供电服务的质量与效率，“目前，仲宫供电所辖区内低压线损率由2016年的4.2%下降到3.68%，员工人均服务户数也由之前的750户提高到如今的1100户。”

　　今年，国家电网公司在经营区域内确立了16个供电所作为重点培育的“全能型”乡镇供电所试点示范单位，各省也重点培育建设了一批“全能型”乡镇供电所。目前，“全能型”乡镇供电所建设实现了国家电网经营区域内的全覆盖。

建得怎样？亲民、快捷、效率高，客户点赞“全能型”供电服务

　　推进“全能型”乡镇供电所建设，着眼点和落脚点都是用电客户。让客户用好电，意味着报装效率、抢修速度、服务质量等指标的全面提升。

　　党的十九大报告提出，坚持农业农村优先发展，实施乡村振兴战略。从这一层面而言，推进“全能型”乡镇供电所建设，正好契合了这一战略，有利于乡镇居民享受到更加优质便捷的供电服务，从而助力美丽乡村建设，进一步促进了农村经济社会的发展和农民生活水平的持续提升。

　　正如今年11月，国家电网公司副总经理韩君在供电服务指挥平台暨“全能型”乡镇供电所推进现场会上所言，供电服务要满足人民日益增长的美好生活需要，推进供电服务指挥平台和“全能型”乡镇供电所建设，是强化营配调服务信息共享和流程贯通，把营配调服务资源向客户侧集中，有效解决服务客户“最后一公里”问题的创新做法。

　　推进“全能型”乡镇供电所建设，着眼点和落脚点都是用电客户。让客户用好电，意味着报装效率、抢修速度、服务质量等指标的全面提升。“全能”的服务怎么样，客户最有发言权。

　　就在前段时间，江西九江赛阳镇云雾茶厂由于生产需要，厂长邹强拨通了赛阳供电所客户经理孙德安的电话，希望在厂子里再装一块20千瓦的三相动力电表。让邹强意想不到的是，原本印象中繁琐复杂的报装申请程序，如今竟变得如此简单。

　　“我前两天去了趟供电所营业厅，小孙把我带到智能互动服务区。在一张可触摸的线路地图上，小孙清楚地向我介绍了3种不同的接线方案。当我确定了报装方案，还没走出营业厅，手机微信里便收到了‘供电方案答复通知书’截图，余下的事，就是回家等着供电员工上门了！”这让邹强体会到了业扩报装速度的变化，“就在几年前，茶叶厂创办之初，仅仅是申请报装这一个环节，就要等上几天时间！”

　　办电效率的提升，源于赛阳供电所在推进“全能型”供电所建设，打造“智能、智慧、智联”营业厅的积极尝试。“为了让客户在办电过程中‘最多跑一趟’，我们搭建了业扩报装可视化平台。这款融合电力线路图、谷歌地区、互动地图浏览器于一身的创新软件，可以与客户实景互动，实时出具供电方案草案，10千伏变压器及以下正式供电方案答复时间由15个工作日缩短到2个工作日。”孙德安告诉记者。

　　赛阳供电所在供电服务方面的创新，体现了国家电网公司以客户为中心的服务理念，意味着传统供电服务的创新变革。如今，国家电网公司着力推进“互联网+营销服务”，在“全能型”乡镇供电所建设的过程中得以具体体现，让供电服务更加亲民、便民。

　　今年夏天，江苏塔集镇夹沟湖渔民李松前的养殖塘口发生用电故障，导致高温天气无法为鱼塘增氧。情急之下，李松前突然想起台区经理张和兵曾经告诉他，有事可以扫他的二维码寻求帮助。

　　如今，在很多乡镇供电所，每一位台区经理都拥有专属二维码。客户只要扫一扫电杆上的二维码，台区经理的照片、年龄、学历、技能等级、电话号码、服务范围等信息全部就出现在了手机页面。

　　李松前拨通了扫二维码后手机上显示的张和兵的电话，张和兵马上前往鱼塘，排除了故障。

　　如今，在国家电网公司经营范围内，已有17655个乡镇供电所完成了内、外勤综合性班组和复合型岗位的优化设置。在实施“台区经理制”、构建网格化管理、片区化服务模式的基础上，诸如业扩报装可视化平台、台区经理“一人一码”、配变设备“一变一码”的创新举措层次不穷，这源于“全能型”乡镇供电所提倡的全能型人才的培养模式。

　　新时代、新农村、新服务。国家电网公司正在加快构建以客户为中心的现代服务体系，坚持以客户需求为导向，以信息化支撑业务融合，培养一专多能型员工，全面推进“全能型”乡镇供电所建设，为人民美好生活提供更加优质的供电服务。

　　信息来源：亮报